Довольный пациент – это лучшая бизнес-стратегия. Часть 1

Здравствуйте, друзья! Если вы читаете этот блог – значит, для вас важен вопрос «как увеличить количество пациентов и выручку клиники?» Неважно, какой клиникой вы руководите, государственной или частной – прибыль хотят получать все.

Конкуренты наступают на пятки?

Всем известно, что самый лучший способ привлечения пациентов – это сарафанное радио. Потом по значимости идут рекомендации врача, который направляет человека в клинику, и с недавних пор - интернет. Так вот, чтобы сарафанное радио и другие каналы информации действительно привлекали к вам пациентов, нужно, чтобы ваша клиника чем-то отличались от конкурентов.

Тоже мне, бином Ньютона, скажете вы, и будете совершенно правы. Мы понимаем, что вы не раз задумывались об этом. И ваши конкуренты тоже не лыком шиты. Наверняка они так же, как и вы, думают, что пациенты при выборе клиники обращают внимание на квалификацию специалистов, уровень оснащения, цены и спектр услуг комфорт, оперативность прохождения услуги и уровень сервиса. Все это правильно, но… Зайдите на любой сайт медицинской клиники, загляните в раздел «Наши преимущества». Там вы найдете именно те позиции, описанные выше. Все клиники сообщают, что у них крутое оборудование, не врачи, а просто звёзды, что цена соответствует качеству и т.д. И вот вы с грустью констатируете: ваши конкурентные преимущества давно уже не уникальны, вам наступают на пятки конкуренты, и по некоторым позициям вы даже начали им уступать… Выделиться среди других клиник и постоянно увеличивать свою долю рынка платных медицинских услуг вам помогут ключевые факторы успеха (КФУ). На какие же КФУ сделать упор?

Найдите истинную проблему клиента

В первую очередь вы должны позиционировать себя как клинику, ориентированную на решение проблем и потребностей клиентов.

1. Для этого сотрудники должны установить истинную причину обращения клиента. Иногда пациент не способен самостоятельно выразить на словах или определить причину обращения, он лишь говорит о симптомах и проблемах, которые его беспокоят.

2. На этом этапе в работу включаются ваши обученные специалисты, которые правильно подскажут, к какому врачу надо обратиться, какие обследования пройти, какие сдать анализы и как правильно подготовиться к лечению. Таким образом, пациент получает оперативное решение истинных причин беспокойства, а не симптоматическое лечение имеющихся жалоб.

3. Конечно, ни о каком хорошем сервисе говорить не получится, если ваши сотрудники работают с пациентами без всякой системы: задают разные вопросы, гоняют по кабинетам, назначают разные анализы и т.д. Должны быть фирменные стандарты обслуживания клиентов и работы персонала (далее ФС), в которых четко прописано: как, что и когда нужно делать и говорить администраторам (врачам, медсёстрам) при встрече пациента в клинике или при разговоре по телефону.

Разрабатываем фирменные стандарты обслуживания

Разработка или усовершенствование ФС делается индивидуально для каждой клиники и для каждой должности (администратор, врач, и т.д.). Часто они содержат требования к дресс-коду, презентации услуг и специалистов, сценарии общения с пациентами по телефону/на ресепшене/на приёме и т.д.

По сути, вся основа корпоративной культуры вашей клиники должна базироваться на системе ФС обслуживания клиентов и работы персонала. Только в этом случае вы будете отличаться от конкурентов манерой обслуживания и внимательным отношением к клиенту. Ведь качество обслуживания клиентов – и есть главный фактор успеха, особенно в условиях такой жесткой конкуренции! Высокий уровень сервиса приведет к увеличению количества лояльных пациентов, сформирует благоприятный имидж клиники, что, в свою очередь, увеличит ее и вашу прибыль.

Чтобы разработать ФС, необходимо выявить типовые ситуации, составляющие основу бизнес-процессов вашей клиники, проанализировать ее ключевые и проблемные процессы. ФС должны быть индивидуальными для каждой клиники – ведь это лицо медицинского центра, и оно должно быть профессиональным и доброжелательным. Ну а после разработки останется лишь внедрить ФС в вашу клинику и приучить к ним сотрудников.