Колл-центр для клиники, стоматологии, медицинского центра: зачем нужен, как запустить, обучить сотрудников и выбрать оборудование

Представьте себе среднестатистического пациента. Он нашел в интернете 10 телефонов различных клиник и начинает по очереди их обзванивать. Клиники, где было занято, не взяли трубку или сотрудник не смог внятно ответить на вопрос, лишаются пациента навсегда. 

Не хотите, чтобы ваша клиника оказалась в их числе? Пора задуматься о запуске колл-центра. О том, как его внедрить, читайте в новой статье блога ArchiMed+.

Обычно бывает так…

Итак, вы открыли клинику и посадили администратора или медрегистратора отвечать на телефонные звонки. В самом начале, когда пациентов было немного, он вроде справлялся: успевал всем отвечать, перезванивать, напоминать о времени приема, переносах, изменении расписания и так далее. Да, часть отваливалась, когда номер был занят, но вроде не критично, да и никто за таким не следил. 

Но в какой-то момент телефон клиники стал звонить не замолкая. Пока администратор говорил с одним пациентом, трое клали трубку, устав слушать на другом конце мелодию приветствия. Вы попытались исправить положение, наняв еще одного администратора, но лучше не стало. Звонков слишком много, нагрузка большая. Мало того,что сотрудники не успевали ответить, так еще и путали расписание, забывали позвонить, не могли понять, кто из постоянных пациентов звонил. 

Что такое колл-центр

Все вышеперечисленные проблемы решаются при помощи колл-центра. Это специальный отдел или целое подразделение вашей клиники, которое отвечает за коммуникации с пациентами по телефону. 

Что в это входит:

• Обработка входящих звонков. Сюда входят консультации, запись на прием и так далее.

• Напоминания о времени визита, уведомление о переносе в расписании.

• Запись звонков.

• Холодный обзвон пациентов.

• Обзвон постоянных пациентов для информирования о проводимых акциях, скидках, спецпредложениях.

• Поздравления пациентов с днем рождения и другими праздниками. Такой подход позволяет лишний раз напомнить о клинике и повышает лояльности. 

• Другие функции.

Колл-центр не работает в вакууме: данные звонков передаются в CRM, медицинскую информационную систему и другие системы. Для этого настраиваются интеграции с сайтом клиники, дополнительными сервисами и программами. 

В стандартном случае колл-центр — это штат сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки или звонят пациентам сами. В некоторых случаях их можно заменить ботами: голосовыми помощниками, роторами-операторами и так далее.

Колл-центр для клиник: решения и перспективы

Понятно, что небольшой клинике полноценный колл-центр с несколькими операторами, облачной АТС и многоканальным виртуальным номером совершенно не нужен: это будет избыточным решением. Вполне достаточно одного-двух администраторов.

А вот сети медицинских центров понадобится целый штат операторов, отдельный офис и полный боекомплект технических и программных решений. 

Необходимый объем штата специалистов и набор технических решений определяется владельцем клиники самостоятельно на основании числа пациентов, масштаба деятельности и других факторов. 

Небольшим клиникам мы советуем работать на перспективу и сразу внедрять решения с возможностью масштабирования. Это сегодня вы небольшой частный кабинет. Завтра число пациентов может вырасти кратно и придется срочно перестраивать процессы. 

Как работает колл-центр: раскрываем матчасть

Большинство современных решений касательно колл-центров базируется на IP-телефонии. В отличие от классической проводной или сотовой телефонной связи она работает через интернет по специальным протоколам. На одном конце сигнала преобразуется в цифровой код, передается через сеть, а затем расшифровывается в обычную человеческую речь. В результате оба собеседника слышат друг друга, как будто они разговаривают по обычному стационарному телефону. 

В этом случае колл-центр будет работать через облачную АТС. Она связывает в одну сеть виртуальные телефонные номера, обычные стационарные сети и номера мобильных операторов. Облачная АТС работает по SAAS — модели: услугу предлагает сторонний оператор, он предоставляет в аренду нужное оборудование и программное обеспечение. 

Теоретически можно поставить в офисе собственную облачную АТС, но в большинстве случаев это неоправданные расходы. Куда дешевле и проще обратиться в стороннюю компанию, которая сделает все под ключ. 

Схема IP-телефонии

IP-телефония дает преимущества по сравнению с классическими телефонными сетями. Для организации колл-центра они просто необходимы.

О чем речь:

• Любые телефонные номера. В случае с IP-телефонией номер телефона будет виртуальным. Это значит, что вы можете выбрать любой формат номера: с кодом нужного города (например, Москвы, 495 и другие) 8-800, кодом других стран и так далее.

• Интеграция с другими сервисами: колл-трекинг, CRM, медицинская информационная система и так далее.

• Запись разговоров.

• Многоканальные телефонные номера. Пациенты звонят на один номер, а попадают на разных сотрудников. 

На стороне клиники понадобится оборудование для сотрудников. В стандартном случае это будут компьютеры с установленным ПО и гарнитура — наушники с микрофонами. После этого технически колл-центр готов к приему звонков.

Обучение сотрудников колл-центра

Итак, у нас есть облачная АТС с многоканальным номером, необходимое оборудование и программное обеспечение. Осталось обучить персонал правильному общению с пациентами. Для рядовых сотрудников, которые решают стандартные задачи, достаточно медицинской информационной системы с CRM клиники. Звонки можно осуществлять прямо из программы, чтобы данные о звонках автоматически заносились в систему.

Для сотрудников, занимающихся холодным обзвоном, необходимо разработать скрипты продаж. Скрипты — это заранее приготовленные сценарии разговоров, возможные возражения пациентов и ответы на них. Цель скриптов в том, чтобы менеджер всегда знал, что ответить клиенту на тот или иной вопрос.

Пример скриптов ответов администратора

Автоматизация колл-центра

Большинство задач, которые решает колл-центр, стандартны и операторы выполняют механическую работу: записать на прием, напомнить о времени записи, уведомить о проводимой акции. Эту работу можно и нужно автоматизировать.

Такие задачи успешно выполнит голосовой помощник — робот-оператор, который имитирует человеческую речь и общается с пациентами вместо «живого» оператора. Технически это программный модуль, который интегрируется с медицинской информационной системой. Он сам принимает звонки, автоматически передает информацию МИС и CRM, ведет запись разговоров. И все это — вообще без участия персонала. 

Преимущества робота-оператора:

• Работа в режиме 24/7.

• Заменяет несколько операторов колл-центра.

• Обходится дешевле, чем штат сотрудников.

• Устраняет человеческий фактор: не ошибается, не болеет, ничего не может перепутать.

• Не занимает телефонную линию.

Минус у голосового помощника один: он не может ответить на все возможные вопросы пациента. Если вопрос не стандартный, робот может не распознать задачу. В этом случае звонок переводится на медрегистратора, который продолжает общение с пациентом. 

В медицинской информационной системе ArchiMed+ робот-оператор есть в виде готового решения. Его преимущество в том, что вам не придется внедрять несколько сервисов по отдельности: достаточно установить нашу МИС, а все нужные сервисы для колл-центра (CRM-система, интеграция с сайтом, модули для сотрудников) будут внутри программы.

Возможности нашего робота-оператора

Колл-центр на аутсорсе

На рынке услуг большое количество предложений от компаний, готовых взять адачи колл-центра на себя. В медицинской сфере это не так распространено из-за специфики отрасли. Общаться на медицинские темы должен специалист с соответствующим образованием, который понимает, о чем речь.

Но некоторые задачи медицинского колл-центра можно отдать и на аутсорс. Это холодные обзвоны пациентов, стандартные вопросы, напоминания и так далее.

Что в итоге

Налаженная работа колл-центра позволяет не терять пациентов, повышать лояльность, экономить на персонале и получать больше прибыли. С МИС ArchiMed+ вы можете внедрить колл-центр в рамках одной программы, что гораздо удобнее.

По всем вопросам работы нашего робота-оператора вы можете обратиться к нашим менеджерам по телефону 8 800 301 03 73 или оставить заявку, заполнив форму обратной связи на сайте.