Топ-13 ошибок в работе клиники и как их избежать: советы эксперта

Сооснователь компании ArchiMed+ Азамат Габсалямов рассказал редакции нашего блога о распространенных ошибках, которые совершают владельцы действующих и вновь открываемых клиник. Из-за них до 92 % бизнесов закрываются в первый же год работы. Мы предупредили!

Работа без бизнес-плана

Бизнес-план — это объемный проработанный документ, который описывает цель бизнеса и способы ее достижения. Открываться без него — все равно что тыкать пальцем в небо.

Бизнес-план должен давать исчерпывающие ответы на вопросы:

• Чем будет заниматься клиника, какие услуги оказывать.

• Сколько денег нужно на старте.

• Планируется ли привлекать инвестиции и в каком объеме.

• Сколько будет сотрудников, какой фонд оплаты труда.

• Время окупаемости проекта, срок выхода на точку безубыточности.

• Средний чек.

• Кто целевая аудитория.

• Какова стоимость услуг (прайс-лист) и т. д.

Зачем нужен бизнес-план:

• Без документа не получить финансирование: взять кредит в банке или привлечь инвестиции.

• Бизнес-план определяет целесообразность открытия клиники. Если при расчете финансовых показателей окажется, что прибыль возможна, если в клинику придет 25 000 человек в месяц, а население города — 30 тысяч, не стоит и начинать.

• Бизнес-план помогает корректировать бизнес-стратегию на основании показателей.

• Документ покажет стоимость открытия, возможные риски.

Читайте также: Как открыть клинику в 2022 году

Работа без анализа ЦА

«Лечиться нужно всем, поэтому анализировать целевую аудиторию не будем. Станем предлагать услуги всем подряд». Именно так думает часть владельцев клиник и конечно, ошибается. У людей разный уровень дохода, подход к лечению и выбору клиники, они живут в разных районах города, в конце концов. 

Как пример: предлагать премиум-услуги пациентам с низкими доходами по меньшей мере опрометчиво. Обычно они обращаются в государственные учреждения по ОМС.

Анализ ЦА нужен чтобы понять, на кого мы будем ориентироваться. Результатом анализа будет портрет целевой аудитории, который включает в себя:

• Пол, возраст.

• Географическое расположения.

• Уровень доходов.

• Род занятий.

• Интересы.

• Семейное положение.

• Образование.

Параметры целевой аудитории

Целевую аудиторию нужно разделить на несколько сегментов, к каждой из которых будет свой подход при продвижении.

Работа без анализа конкурентов

Если в вашем районе 10 стоматологических клиник и они полностью покрывают емкость рынка услуг, открывать одиннадцатую будет рискованно. Открыть-то можно, но надо провести большую работу по отстройке от конкурентов.

Для этого проводится анализ конкурентов, выявляются их сильные и слабые стороны, после чего выстраивается стратегия с учетом этих данных. 

Информацию лучше внести в таблицу такого формата:

Показатель	Наименование клиники конкурента
	Конкурент 1	Конкурент 2	Конкурент 3	Конкурент 4
Цены на услуги	средние	высокие	высокие	высокие
Качество услуг	высокое	высокое	высокое	высокое
Отзывы	50 % положительных	60 % положительных	нет	нет
Режим работы	8.00 — 19.00	8.00 — 19.00	10.00 — 20.00	круглосуточно
Программа лояльности	есть	есть	нет	есть

Таблица сравнения конкурентов

Теперь ищем слабые стороны конкурентов. В нашем примере это негативные отзывы или их отсутствие, неудобный режим работы, средние или высокие цены. Можно предположить, что клиника, которая работает круглосуточно, по более низким расценкам и с хорошими отзывами, будет иметь конкурентное преимущество.

Неверный выбор помещения

Клиника — это не продуктовый магазин, который нужно открывать в спальном районе или месте с большим пешим трафиком. Больница — не то место, куда заходят по пути с работы домой. Требования к расположению не такие строгие, но они есть.

Чтобы не терять пациентов, клиника должна иметь:

• Удобное расположение.

• Транспортную доступность и парковку.

• Отсутствие конкурентов поблизости.

Ну и разумеется, помещение должно соответствовать требованиям нормативных документов. Редко, но бывает и так: сняли помещение, отремонтировали, разместили оборудование, а комиссия Роспотребнадзора пришла и все забраковала: высота потолков не та, водоснабжения нет, помещения маленькие. Как результат — не дали лицензию. 

Плохой сайт или его отсутствие

Сайт в интернете — основной канал продаж для многих современных клиник. Не стоит им пренебрегать, полагаясь только на сарафанное радио и яркую вывеску. 

То же самое с сайтом, сделанным для галочки, «чтобы был». Сайт — это полноценный инструмент, который позволяет не только узнать информацию, но и записаться на прием, посмотреть результаты обследований и даже получить услугу дистанционно, в формате телемедицины.

Если всего этого нет, пациент может отвалиться на этапе изучения сайта. Кривая форма записи на прием, отсутствие контактных данных в привычных местах сайта, неверная информация и даже устаревший дизайн — все это может оттолкнуть даже лояльного посетителя, который в принципе готов был прийти. Но не срослось. 

Пример хорошего сайта. Здесь все на местах: контакты — в верхней правой части, кнопка записи выделена синим цветом и так далее

Чтобы срослось, советуем привести сайт в порядок:

• Сделать современный дизайн.

• Указать актуальные контактные данные.

• Привести меню и интерфейс в соответствие с требованиями UI и UX.

• Повысить скорость загрузки.

• Сделать адаптивную версию, чтобы сайт корректно работал на мобильных устройствах.

Читайте также: Каким должен быть идеальный сайт клиники

Ошибки в продвижении и рекламе

Это целая группа ошибок, которая включает в себя:

• Неверные настройки в рекламных кампаниях «Яндекс.Директ». Вы сольете бюджет, если будете предлагать услугу жителям Новосибирска, находясь в Москве.

• Отсутствие соцсетей или ошибки в SMM-продвижении.

• Игнорирование отдельных каналов продвижения и рекламы. Омниканальность — оправданный подход к продвижению в целом и продвижению клиник в частности.

• Отсутствие программ лояльности, скидок, акций, спецпредложений.

• Игнорирование обратной связи от пациентов.

• Отсутствие инструментов информирования: рассылок, обзвонов, смс-оповещений и так далее.

Не отрабатывается негатив

Большинство пациентов изучают отзывы о клинике перед первым визитом. Плохие отзывы — мало пациентов, это логично. Лучше вообще не допускать их попадания в публичное пространство: соцсети, сайты-агрегаторы («Отзовик», Irecommend) и уладить конфликт до того, как пациент выпустил пар в интернете.

Если отзыв все-таки попал в сеть, отработайте его. Покажите,что вам не наплевать и вы хотите решить проблему и разобраться в ситуации: извинитесь, предложите скидку на следующий визит. Расскажите, что обстоятельства, которые привели к конфликту, устранены: нерадивый сотрудник уволен, злой администратор получил взыскание и так далее.

А вот положительные отзывы надо собирать и мотивировать пациентов оставлять их

Отзывы без ответа — это плохо. Негативные отзывы без ответа — плохо вдвойне.

Отсутствие автоматизации бизнес-процессов

Одна из ключевых ошибок — полное или частичное отсутствие автоматизации. Владельцы многих медучреждений думают, что достаточно внедрить в работу CRM-систему, чтобы контролировать сотрудников, получать отчеты и взаимодействовать с пациентами. На самом деле это только верхушка айсберга. К тому же универсальные (немедицинские) CRM не заточены под специфику отрасли и не имеют достаточного функционала.

Посмотрим, что может автоматизировать медицинская программа ArchiMed+.

1. Рабочие места специалистов. Автоматизируются при помощи таких модулей, как «Врач» (рабочее место врача), «Регистратура» (рабочее место администратора), «Отчеты» (руководитель) и так далее. Модули взаимодействуют между собой. Например, врач из своего личного кабинета может записать пациента к другому специалисту, внести изменения в расписание, поставить задачу медрегистратору.

2. Обмен данными с федеральными сервисами и системами автоматизируется при помощи выгрузки данных в ЕГИСЗ, национальную систему маркировки лекарств и другие сервисы. Для этого нужно подключить соответствующие модули МИС ArchiMed+, после чего все будет происходить автоматически, без участия персонала клиники.

3. Обмен данными с внешними лабораториями. В ArchiMed+ есть модули интеграции со всеми популярными: «Ситилаб», «Инвитро», КЛД, «Хеликс», Лаборатории на базе ЛИС «Альфалаб». Синхронизация баз происходит каждые 15 минут, поэтому актуальная информация появится у вас практически сразу.

4. Запись на прием к врачу. Мы предусмотрели множество способов автоматизировать это участок: с их помощью вы сможете построить настоящую электронную регистратуру. Вот они:

• Онлайн-запись на сайте.

• Запись из вашей группы в соцсети «ВКонтакте».

• Запись напрямую из карт 2GIS.

• Запись через телеграм-бота.

• Запись по телефону, но не через администратора, а через голосового помощника, робота-оператора.

• Запись через личный кабинет пациента на сайте клиники.

• Запись через сервис Zabota 2.0.

• Запись через «Госуслуги» (для клиник, работающих с ОМС).

• Ну и классика — запись по телефону через администратора и другие способы. Все они доступны через модуль «Онлайн-запись на сайте».

1. Автоматизация сайта. На сайте клиники должна быть актуальная информация по ценам, расписанию врачей и так далее. ArchiMed+ интегрируется с сайтом и автоматически передает туда все данные. Выгрузку можно настроить на любой сайт на популярных движках и CMS, даже самописных.

2. Списание лекарств, расходников. В ArchiMed+ есть модуль «Склад», при помощи которого автоматизируются складские операции: приход, списание, продажа медикаментов. Модуль работает совместно с онлайн-кассой и выгрузкой в систему маркировки лекарств. Администратор просто продает товар, отсканировав его на кассе, после чего он списывается со складских остатков и гасится в базе ИС МДЛП.

Функции и модули МИС ArchiMed+

Для тех, кто сейчас рассмеялся и подумал, что прекрасно работает без всякой автоматизации вообще и от клиентов отбоя нет, скажу отдельно. Даже если сегодня дела идут прекрасно, это не значит, что так будет всегда. Завтра вполне может появиться конкурент, который, в отличие от вас, все автоматизирует и будет использовать это как конкурентное преимущество. Клиенты убегут к нему, так как он более эффективен и у него удобнее лечиться.

Неквалифицированный персонал

В первую очередь это врачи, фельдшера и медперсонал: по данным РБК, 87,7 % пациентов считают квалификацию врачей главным критерием при выборе клиники. Если у вас работают сплошь специалисты высшей категории, это поможет привлекать больше пациентов и получать больше прибыли. 

Не менее важны «входные ворота» клиники: администраторы и медрегистраторы. Если сотрудники мычат в трубку, не знают расписание работы специалистов и цены на услуги — часть пациентов отвалится на этапе записи. А если доходит до хамства и разговора сквозь зубы, отвалится еще часть. И весь ваш маркетинг, качество услуг, дорогая импортная техника окажутся бесполезными из-за одного нерадивого сотрудника.

Такой ответ медрегистратора вряд ли понравится пациенту

Демпинг

Держать цены ниже рынка кажется логичным при открытии клиники. Дескать, сначала будем демпинговать, нарабатывать базу пациентов, а потом потихоньку поднимем цены до рентабельных.

Обычно затея с треском проваливается: поднять цены и не потерять пациентов будет почти нереально, а ресурсов израсходуется масса. Лучше сразу сделать комфортные цены, но обосновать их качеством услуг, квалификацией персонала, наличием современного оборудования.

Демпинговать могут только сетевые клиники с налаженными бизнес-процессами, большими оборотами и огромными финансовыми ресурсами. Для небольших частных бизнесов это путь в никуда.

Нарушение законодательства

Не секрет, что штрафы для юрлиц в РФ огромны и одно взыскание может обанкротить бизнес. У вас есть 5 миллионов рублей свободных денег? Наверное нет, а именно столько придется заплатить за применение фальсифицированных лекарств или БАДов.

Не намного меньше штрафы за нарушение врачебной тайны, несоблюдение стандартов оказания медицинской помощи. Часть правонарушений предусматривает приостановку деятельности на 30-90 суток, что фатально для большинства клиник, не говоря уже о репутационных потерях.

В общем, закон надо соблюдать и точка, объяснять тут особо нечего.

Неправильный выбор организационно-правовой формы и налогового режима

Типичная ошибка при выборе организационно-правовой формы — открывать ИП вместо ООО, так как индивидуальный предприниматель может получить лицензию только на один вид деятельности. Например, если сам ИП отучился на нарколога, он может лицензировать лишь эту услугу. 

Поэтому подавляющее большинство клиник регистрируются в качестве ООО, которое может получить лицензию на любое число услуг.

По налоговому режиму. Его выбор зависит от числа сотрудников, субъекта, в котором ведется деятельность, торговой наценки и так далее. Универсальных советов здесь нет, нужно посоветоваться с  хорошим бухгалтером при составлении бизнес-плана.

Однако есть ловушка, в которую попадает часть предпринимателей: это пропуск сроков постановки на спецрежим УСН. Дело в том, что при регистрации ООО вас по умолчанию ставят на общий налоговый режим — ОСН. Большинству клиник он не под силу ни технически, ни финансово. Здесь нужно вести полную бухгалтерию, платить НДС, налоги с прибыли, недвижимости, транспорта и так далее. 

Чтобы уйти с ОСН на спецрежимы, нужно подать уведомление в ФНС, на что дается месяц со дня регистрации юрлица. Не успели — будете тянуть лямку общего режима до следующего года.

Отсутствие аналитики

Если у вас несколько рекламных каналов, логично предположить, что какие-то из них работают лучше, а какие-то — хуже. То есть расходуют бюджет понапрасну. Отследить такие данные вручную трудно: вы никогда не узнаете, откуда пришел пациент, если не спросите его.

Схема работы сквозной аналитики

Для таких задач есть специальные сервисы, которые отслеживают эффективность рекламных каналов и позволяет выделить рабочие и не очень. А вы уже решаете, на что поднажать и от чего отказаться.

Один из таких сервисов — RoiStat. В МИС ArchiMed+ есть встроенная интеграция с этой системой, а о том, как она работает, вы можете почитать здесь.

И напоследок: автоматизация клиники поможет избежать большинства перечисленных ошибок. С хорошей медицинской программой вы сможете работать с маркетинговыми и рекламными инструментами, контролировать сотрудников, соблюдать законодательство и многое другое. По всем вопросам работы МИС ArchiMed+ и внедрения нашей программы вы можете обратиться к нашим менеджерам по телефону 8 800 301 03 73.