МИС для пациента: повышаем качество услуг и посещаемость клиники

При внедрении медицинских информационных систем (МИС) многие владельцы клиник совершают одну и ту же ошибку. Они думают об автоматизации процессов, общей цифровизации и упрощении документооборота, но забывают главном — пациенте. Да, МИС упрощает работу и решает широкий круг задач. Но ключевой вопрос — повышение качества обслуживания, удержание старых и привлечение новых клиентов. В новой статье расскажем, какими функциями должна обладать МИС в этом контексте и что предлагает ArchiMed+.

Простая и удобная запись на прием

Почему пациенты идут в частные клиники? Одна из причин — в государственные медучреждения зачастую просто не пробиться, это целое приключение. Запись на «Госуслугах» на месяц (а то и более) вперед, очереди в регистратуру, нервы и так далее. Если в частной клинике повторяется та же история, то за что человек вообще платит деньги? Почувствовать на себе все прелести обивания порогов он вполне может бесплатно.

С МИС ArchiMed+ эта задача решается комплексно: в базовый набор программы входит модуль «Регистратура», значительно упрощающий работу медрегистратора. Специалист не забудет записать пациента на прием, напомнить о времени визита в клинику, перенести время и так далее.

Также среди решений ArchiMed+ есть функция онлайн-записи на прием. Она реализована при помощи интеграций со специализированными сервисами: «ПРОДОКТОРОВ», DocDoс, «НаПоправку». Такой подход позволяет пациенту записываться на прием онлайн, без звонка или визита в клинику вообще, а также без прямого участия медрегистратора. График работы врачей выгружается на сайт из МИС.

Онлайн-запись в цифрах

Также МИС ArchiMed+ позволяет интегрировать с сайтом клиники личный кабинет пациента.  Зарегистрированные пациенты могут просматривать свою медицинскую карту и назначенное лечение, получают результаты анализов, оплачивать услуги.

Еще одна полезная функция МИС ArchiMed+ — CRM-система. Она автоматизирует коммуникации «клиника — пациент». На каждого клиента заводится карточка со всей информацией: персональными данными, сведениями о лечении, визитах и так далее. 

Все решения работают совместно и позволяют максимально облегчить для пациента процесс записи на прием и последующий визит.

Автоматизация обслуживания по телефону

Сколько бы администраторов вы не наняли, в момент пиковых нагрузок часть пациентов не сможет дозвониться до клиники. А некоторые из них, услышав в трубке предательское «сейчас все специалисты заняты, перезвоните позже» (или короткие гудки), навсегда уйдут к конкурентам порасторопнее.

В МИС ArchiMed+ проблема решается сразу в двух направлениях. 

Во-первых, вы можете запустить робота-оператора. Это голосовой бот-помощник, который отвечает на телефонные зонки без участия администратора. Он запрограммирован таким образом, что вполне может заменить настоящего специалиста. Большинство стандартных вопросов такой бот отработает без проблем. Ну а если робот не может помочь пациенту, звонок переводится на администратора.

Робот-оператор вполне может заменить настоящего специалиста

Кроме удобства обслуживания, робот-оператор экономит клинике существенные деньги, заменяя целый колл-центр. Голосовой помощник — совместная разработка компании ArchiMed+ и Ivoice.

Во-вторых, мы предлагаем клиникам подключить IP-телефонию: это телефонная связь не через проводную сеть, а через интернет и облачные АТС.

Она позволяет:

• подключать неограниченное количество телефонных номеров;

• подключать сотовые и городские номера, например, формата 8-800;

• вести запись разговоров с пациентами;

• принимать любое число звонков одновременно;

• интегрировать телефонию с другими сервисами: обратным звонком, сквозной аналитикой, CRM и другими.

В общем, эти инструменты делают так, что пациент дозвонится до клиники в любом случае, а значит, потерянных клиентов на этом этапе не будет.

Система лояльности

Целое направление маркетинга, которые мы не смогли обойти стороной. Мы заложили в систему лояльности три разные схемы работы:

1. Бонусная. Пациент копит бонусы, которые можно списать для оплаты услуг при очередном посещении. Имеет гибкие настройки: частичная или полная оплата услуг бонусами, размер (процент) начислений, правила начисления бонусов. Можно выставить ограничения по услугам, на которые начисляются бонусы, ограничения по оплате бонусами и многое другое.

2. Дисконтная. Человеку выдается дисконтная карта, скидка на которой увеличивается в зависимости от потраченной в клинике суммы. Есть индивидуальные и семейные дисконтные карты разного уровня, определяющего размер скидки. 

3. Подарочный сертификат. Они продаются на любую сумму, также предусмотрена частичная или полная оплата услуг сертификатом, ведется история оплат. Клиенты всегда могут узнать остаток средств по сертификату.

Эти инструменты позволяют клинике удерживать постоянных клиентов и привлекать новых. Пациент не уйдет к конкурентам, где у него нет скидки, сертификаты дарят знакомым и родственникам, а дисконтная система мотивирует тратить больше, что увеличивает средний чек.

Система лояльности позволяет клинике удерживать постоянных клиентов и привлекать новых

Информация о ценах на услуги

Пациенту комфортнее сразу видеть уровень цен клиники. Часть из посетителей сайта уходят со страницы, если не видят прайс. Вы теряете пациентов и нагружаете администратора и медрегистратора нецелевыми звонками. 

Проще и удобнее дать посетителям сайта возможность ознакомиться с расценками на медицинские услуги сразу. Для этого в МИС ArchiMed+ есть соответствующее решение — прайс-лист на сайте. Виджет с ценами можно разместить в любом удобном месте сайта.

Схема полностью автоматизирована. Цены обновляются автоматически, как только вы внесли изменения в нужный раздел МИС ArchiMed+. Пациент даже может составить калькуляцию, как в обычном интернет-магазине, добавив в корзину несколько услуг. Смету можно отправить себе на электронную почту.

Виджет устанавливается на сайт на любой CMS, а также на самописные сайты. Все, что нужно, это добавить одну строку кода.

Автоматические уведомления

Следующая фишка, о которой мы расскажем — функция SMS-рассылки. Это отличный инструмент работы с лояльными пациентами из клиентской базы. С его помощью можно информировать посетителей клиники о чем угодно:

• акциях, скидках, спецпредложениях;

• времени приема, переносе записи, информации по визиту;

• результатах обследований;

• информации о готовности результатов лабораторных анализов, рентгеновских снимков и так далее;

• поздравлять пациентов с днем рождения, новым годом и другими праздниками;

• другой информации.

Дистанционное обслуживание

Одна из последних новинок МИС ArchiMed+ — работа в формате телемедицины. Она позволяет получить определенный набор медицинских услуг онлайн. Пока Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» разрешает применение телемедицинских технологий для консультаций по следующим направлениям:

• профилактика заболеваний;

• сбор и анализ жалоб пациента и данных анамнеза;

• оценка эффективности назначенного ранее лечения и профилактических мероприятий;

• наблюдение за состоянием здоровья пациентов;

• принятие решения о необходимости очного визита;

• внесение изменений в лечение, назначенное ранее.

При помощи телемедицинских технологий нельзя назначать лечение и ставить диагнозы, даже предварительные.

Врач и пациент общаются по видеосвязи по защищенным каналам — это тоже обязательное требование закона (Постановление Правительства № 911 от 28.10.2011.) 

Все коммуникации в части идентификации и аутентификации участников должны проходить в «Единой системе идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме». 

Если упростить, то клиент может войти в учетную запись, используя логин и пароль от личного кабинета на «Госуслугах».

Врач и пациент общаются по видеосвязи по защищенным каналам

Подытожим

Как видите, МИС должна содержать массу инструментов, облегающих не только работу клиники, но и упрощающих жизнь пациенту. А ваша информационная система содержит все эти функции? Если нет, или вы еще не пользуетесь МИС вообще, обратите внимание на программу ArchiMed+. Посмотрите бесплатную презентацию, оставьте заявку на сайте или позвоните менеджеру по телефону 8 800 301 03 73.