NPS для клиники: что такое индекс лояльности, как его измерять и повышать

Вы когда-нибудь задумывались, насколько удовлетворенным пациент уходит из вашей клиники и что говорит о вас друзьям, знакомым и родственникам? Насколько он лоялен, рекомендует вас другим или наоборот, отговаривает от посещения?

Одним из самых эффективных способов измерить лояльность клиентов является работата с NPS (Net Promoter Score). В этой статье разберем, что это за показатель, как его измерять, какие факторы на него влияют и как его повысить. Ведь именно он влияет на то, сколько пациентов пришло по сарафанному радио — то есть, практически бесплатно.

Что такое NPS 

NPS (Net Promoter Score) — это индекс лояльности, который показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу клинику другим. Он измеряется по шкале от -100 до 100 и делит пациентов на три группы:

• Промоутеры (9–10 баллов) — лояльные пациенты, которые активно рекомендуют клинику.

• Нейтралы (7–8 баллов) — удовлетворены, но не будут активно советовать.

• Критики (0–6 баллов) — недовольны и могут оставить негативные отзывы.

Читайте также: 14 способов вернуть пациентов в клинику

Как измеряют NPS?

Опрос проводится с помощью одного ключевого вопроса:

«По шкале от 0 до 10 насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу клинику друзьям или коллегам?» 

Дополнительно можно задать открытый вопрос: «Почему вы поставили такую оценку?» — это поможет понять причины оценок.

Способы сбора данных:

• SMS или email-рассылка после приема.

• Чат-боты в мессенджерах (WhatsApp, Telegram).

• Онлайн-формы на сайте или в личном кабинете.

• Опросы по телефону (если пациент оставил контакты).

Что влияет на показатель NPS 

На лояльность пациентов влияют несколько ключевых факторов:

1. Качество медицинских услуг — точность диагноза, профессионализм врачей.

2. Удобство записи и обслуживания — онлайн-запись, отсутствие очередей.

3. Отношение персонала — вежливость, эмпатия, готовность помочь.

4. Чистота и комфорт — состояние помещений, наличие парковки.

5. Ценовая политика — прозрачность тарифов, возможность рассрочки, собственно, приемлемые расценки.

Пример: пациент поставил 6 баллов и в комментарии написал: «Врач был грубый, пришлось долго ждать приема». Это сигнал к работе с персоналом и оптимизации очередей.

Читайте также: Как привлекать пациентов в клинику

С таким персоналом о лояльности можно забыть

Как повысить NPS 

Работа заключается в отдельном подходе к каждой группе опрошенных. Они будут принципиально отличаться — расскажем подробнее.

Работа с промоутерами (9–10 баллов)

• Поощряйте рекомендации: программа лояльности, скидки за приведенных друзей.

• Просите отзывы: размещайте их на сайте и в соцсетях.

Работа с нейтралами (7–8 баллов)

• Выясните причину: спросите, что помешало поставить высший балл.

• Предложите бонусы: скидка на следующий визит, бесплатная консультация.

Работа с критиками (0–6 баллов)

• Анализируйте жалобы: исправляйте ошибки в обслуживании.

• Персональный контакт: менеджер может позвонить и извиниться, предложить компенсацию.

Пример: клиника внедрила систему напоминаний о записи и сократила время ожидания. В результате NPS вырос с 35 до 50 за полгода.

Читайте также: Акции в клинике — как планировать и проводить

Расчет NPS: формула, примеры, нюансы

Рассмотрим, как правильно считать NPS, какие бывают ошибки и как интерпретировать результаты.

Формула расчета NPS

Математически показатель определяется очень просто, для этого используется формула:

NPS = % Промоутеров – % Критиков

Шкала NPS: от -100 (все клиенты недовольны) до +100 (все готовы рекомендовать).

Пошаговый расчет NPS

Обратимся к конкретному примеру и покажем, как рассчитывается показатель. Допустим, у нас есть стоматология,пошаговый расчет NPS будет выглядеть так:

Проведите опрос

Задайте вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу клинику знакомым?»

Пример ответов 20 пациентов:

10,9,8,7,6,10,5,9,4,10,8,3,9,7,10,2,9,8,10,6.

Разделите ответы на группы

• Промоутеры (9–10): 10, 9, 10, 9, 10, 9, 10, 9, 10 → 9 человек.

• Нейтралы (7–8): 8, 7, 8, 7, 8 → 5 человек.

• Критики (0–6): 6, 5, 4, 3, 2, 6 → 6 человек.

Посчитайте проценты

• % Промоутеров = (9 / 20) × 100 = 45%.

• % Критиков = (6 / 20) × 100 = 30%.

Примените формулу

NPS = 45% – 30% = 15.

Итог: NPS клиники = 15 (средний показатель для медицины — 30–50, есть куда расти).

Читайте также: Как клинике работать с негативными отзывами пациентов

Как отслеживать NPS

Отслеживание показателя — планомерная и системная работа. Вам потребуется:

• Регулярные замеры (раз в месяц или квартал).

• Сегментация данных (по врачам, отделениям, типам услуг).

• Сравнение с конкурентами (если есть доступ к отраслевым данным).

Пример: владелец медицинского центра заметил, что NPS в стоматологии ниже, чем в терапии. После обучения персонала и обновления оборудования показатель выровнялся.

Инструменты для работы с NPS

Для работы с показателем используется большой спектр инструментов — программ и сервисов. Вот несколько популярных решений:

• SendPulse, Mindbox — автоматические опросы и аналитика.

• Google Forms, Typeform — бесплатные решения для сбора оценок.

• CRM-системы (Bitrix24, AmoCRM) — интеграция NPS в работу с клиентами.

• Чат-боты в WhatsApp/Telegram — удобный сбор обратной связи.

• Медицинские информационные системы, в которые зашиты программы лояльности. Ниже расскажем, как здесь все устроено.

Пример: клиника использует Mindbox для автоматических email-опросов. Данные автоматически попадают в CRM, где менеджеры видят негативные оценки и оперативно реагируют. 

Как мы писали выше, повышать NPS помогают системы лояльности. Очень удобно, когда такое решение есть в вашей медицинской информационной системе и не нужно приобретать его отдельно.

В МИС ArchiMed+ есть готовый инструмент для увеличения повторных визитов пациентов, в котором предусмотрено два формата работы: пациент копит бонусы и тратит их при следующем посещении, либо ему выдается дисконтная карта, размер скидки которой увеличивается по мере роста общей потраченной суммы в клинике.

1. Клиника выбирает по какой схеме ей работать: с бонусами или со скидками

2. Работа с пластиковыми или виртуальными картами.

3. Гибкая настройка правил начисления и списания бонусов.

4. Многоуровневая скидочная система: чем больше пациент тратит, тем больше скидка.

5. Не нужно использовать сторонние сервисы по накоплению бонусов, все в одной системе.

6. Правильное отражение бонусов на фискальных чеках в соответствии с законодательством.

Если у вас остались вопросы по работе системы лояльности и другие вопросы по автоматизации клиники, вы можете задать их нашим менеджерам по телефону 8 800 301 03 73, написав нам в соцсетях и мессенджерах или оставив заявку на сайте.