Онлайн-запись vs колл-центр: что выбирают пациенты и как оптимизировать оба канала

Илья Анфиногенов
директор Archimed+

... 30.05.2025

Онлайн-запись vs колл-центр: что выбирают пациенты и как оптимизировать оба канала

Есть 2 основных способа заранее записаться на прием к специалисту в клинике: позвонить по телефону или сделать это онлайн: через сайт, соцсети либо мессенджер. Мы бы с радостью сообщили читателю, что лучше использовать оба способа и на этом закончили статью, но не все так просто. У них разные целевые аудитории, есть свои плюсы и минусы, и использовать их нужно грамотно. Об этом — новая статья.

Как устроена онлайн-запись в клинику

Онлайн-запись — это сервис, позволяющий пациенту самостоятельно выбрать врача, время приема и записаться через сайт, мобильное приложение или мессенджер. Все выглядит так: человек заходит, к примеру, в приложение клиники, выбирает нужного врача, дату, время и подтверждает запись. Если есть такая возможность, оплачивает прием, в том числе с применением карты лояльности.

Преимущества очевидны:

Круглосуточная доступность.
Снижение нагрузки на администраторов.
Меньше ошибок при записи.
Автоматические напоминания — как на пациенту, так и персоналу клиники.

Отличный способ, если бы не его минусы:

Не годится для аудитории, которая на «вы» с интернетом.
Есть риск дублирования записей.
Есть риск мошеннических записей со стороны конкурентов клиники.
Не годится для сложных случаев, например, когда пациент не знает, к какому специалисту ему нужно.

Как это можно реализовать технически

Вот несколько распространенных способов:

Разработать сайт с онлайн-записью под капотом. Либо доработать существующий при помощи внесения изменений.
Установить соответствующий виджет: такая возможность есть в хороших медицинских информационных системах, например, ArchiMed+.
Запись через соцсети (например, кнопка «Записаться» в ВК)
Чат-боты в Telegram/WhatsApp.
Интеграция с Google-календарём.
Мобильное приложение клиники.
Онлайн-запись через карты или геосервисы наподобие «Яндекс Карт», 2Gis: там есть такая возможность, но в некоторых случаях это платная опция.
Запись через медицинские агрегаторы.

Совет: Запустите промоакцию («Скидка 10% за первую онлайн-запись») для быстрого внедрения привычки у пациентов.

Окно с онлайн-записью

Кому подойдет онлайн-запись, а кому не нужна

Если говорить глобально, онлайн-запись подойдет для потоковых услуг наподобие медицинских анализов или стоматологии. То есть там, где все просто, понятно и однозначно. Можно добавить, что такой подход подходит для молодой аудитории, которая привыкла все делать онлайн: от покупок до, собственно, записи к врачу.

А вот для сложных ниш онлайн-запись не годится.

Юлия Кучинова, администратор сети лабораторий:

«Онлайн-запись — превосходный инструмент, однако использовать его нужно выборочно. Представьте ситуацию: у человека выступила сыпь. Он не может самостоятельно определить ее природу. Сыпь может быть аллергического, инфекционного, иммунологического или другого происхождения. Соответственно, в каждом случае нужен свой врач. И человек не знает, к кому ему записаться: к аллергологу, инфекционисту или иммунологу. Приблизительно то же самое — с кашлем, болями и массой других симптомов».

Совет: Разместите на сайте видеоинструкцию по онлайн-записи — это поможет менее «продвинутым» пациентам.

Кнопка онлайн-записи в виде виджета

Как устроен колл-центр в клинике

Здесь все относительно просто и привычно. Колл-центр работает так: пациент звонит администратору, описывает проблему, а тот записывает его на прием. В ХХI веке в эту конструкцию добавились голосовые боты: они имитируют общение с реальным администратором и выполняют те же функции, только попроще.

Как это можно реализовать:

Нанять в штат операторов или выложить их обязанности на медрегистраторов и администраторов.
Обратиться к подрядчикам: они запустят колл-центр для вашей клиники на аутсорсе.
Запустить полностью автоматизированный колл-центр, где пациентам будут отвечать боты. Сейчас они работают на базе ИИ: не просто отвечают по скрипту, но и дают ответы, не заложенные в их программе.
Настроить гибридный вариант, который будет сочетать в себе все вышеописанное в подходящей для вашей клиники комбинации.

Совет: Для небольших клиник оптимален именно гибридный вариант: простые звонки обрабатывает ИИ, сложные — администратор.

Преимуществ у коллцентра масса:

Подходит для случаев любой сложности: предварительная беседа помогает точнее определить, к какому специалисту записать пациента.
Есть индивидуальный подход к каждому пациенту.
Есть возможность дополнительных продаж и увеличения среднего чека.

Запись по телефону — это классика. Однако в современных реалиях и в условиях развития интернета он имеет существенные минусы:

Человеческий фактор. Администратор может напутать расписание, забыть, потерять.
Ограниченное время работы. Если записаться онлайн можно в режиме 24/7, то администратор или колл-центр работают в течение определенного времени. Ночью или поздно вечером записаться не выйдет.
Высокие затраты: фонд оплаты труда операторов больше, чем затраты на реализацию онлайн-записи.
Есть риски не дозвониться до клиники. Занято, администратор отошел по делам, сломался телефон — и пациент уже звонит в клинику вашего конкурента.

Некоторые недостатки можно решить: посадить больше операторов, использовать голосовых роботов или воспользоваться услугами колл-центра на аутсорсе. Однако все эти решения далеки от идеала и всем этим нужно заниматься и тратить лишние ресурсы.

Читайте также: Как клинике запустить колл-центр

Какой клинике подойдет колл-центр

Клиники с возрастной аудиторией.
Сложные направления и многопрофильные медицинские центры.
Премиум-клиники.

Совет: Внедрите систему оценки качества звонков (тайные покупатели) для контроля работы операторов.

Популярный способ записаться через колл-центр — заказать обратный звонок

Почему важно использовать оба канала и кому это подойдет

Выше мы написали, кому подойдет использование каждого канала. Однако для многопрофильных медицинских центров лучше подойдет гибридный вариант: колл-центр + онлайн-запись.

Это дает преимущества:

Охват всей аудитории.
Резервирование при сбоях.
Гибкость управления.

Юля Кучинова, старший администратор сети лабораторий:

«Не стоит забывать, что звонок администратору или запись на сайте/в приложении/в мессенджере — не единственные способы попасть на прием. Время повторного визита обычно назначает сам врач, для этого не нужны другие способы. Не стоит исключать живую очередь. При поточном подходе, например, заборе анализов в лаборатории, она будет оптимальной. На пациента уходит 3-5 минут и предварительная запись здесь почти не имеет смысла».

Подытожим

Технически внедрить онлайн-запись или колл-центр можно двумя способами: приобрести отдельное решение или приобрести медицинскую информационную систему с таким функционалом под капотом. Второй способ оптимален, так как дает стопроцентную интеграцию сайта или телефонии с МИС с управлением в одном окне.

В МИС ArchiMed+ есть все необходимое: виджет онлайн-записи на сайте и в соцсетях, интеграция с чат-ботами в мессенджерах и популярными сервисами онлайн-записи. А еще у нас есть голосовой помощник — робот-оператор. который может заменить целый колл-центр. Он работает на основе ИИ и способен заменить целый штат операторов.

А самое главное — все данные из этих каналов сразу попадают в вашу МИС и администратор видит данные о записях. Если у вас остались вопросы, вы можете задать их нашим менеджерам по телефону 8 800 301 03 73, написав нам в соцсетях или оставив заявку на сайте.