Как клинике работать с негативными отзывами: советы, особенности, лайфхаки

Илья Анфиногенов
Илья Анфиногенов
директор Archimed+
... 26.12.2022
Как клинике работать с негативными отзывами: советы, особенности, лайфхаки

Многие клиники сталкиваются с негативными отзывами, но не все знают, как с ними работать. Нужно ли обращать внимание на негатив, как на него отвечать и как понять, написал это реальный пациент или конкуренты хотят испортить ваш рейтинг?

На все эти вопросы мы ответим в статье.

Где искать негативные отзывы о вашей клинике

Начнем с главного. Не нужно думать, что ваша клиника идеальна до мозга костей и никто не будет жаловаться. Если администратор был в плохом настроении и нагрубил пациенту или врач случайно сделал больно, то в 99 % случаев вам оставят негативный отзыв. Но где и как его найти теперь?

  • В поисковой системе. Для начала вводим в строку поиска в Яндексе или Google запрос “[название вашей клиники], город, отзывы”. Вы сразу увидите сайты и отзывы от пациентов.

Пример поиска отзывов в Яндексе

  • В соцсетях клиники. Если у вас есть активные аккаунты в социальных сетях, пациенты скорее всего будут писать отзывы либо в комментариях, либо в отдельной теме (вкладке, обсуждении) для отзывов (если она у вас есть).

  • Сайты-отзовики. «Айрекомменд», «Отзовик Ру» — ресурсы, где человек может что угодно порекомендовать и на что угодно оставить негативный отзыв. 

  • Медицинские агрегаторы. Это, например, «ПроДокторов», «НаПоправку». Если вашей клиники нет на этих площадках, вы можете легко на них зарегистрироваться. Если есть, просто вводите название клиники в строку поиска и читаете отзывы. Если вы не знаете как зарегистрироваться на «ПроДокторов», прочитайте статью в нашем блоге.

Выберите нужный город и клинику, кликните на отзывы и изучайте

  • Карты. Вы наверняка видели отзывы на клиники даже в «Яндекс-» или «Гугл Картах». Можете посмотреть и там. 

Читайте также: Топ-13 ошибок в работе клиники и как их избежать: советы эксперта

Как отвечать на негативные отзывы пациентов 

Пациента, оставившего негативный отзыв, можно просто заблокировать или удалить его комментарии, но проблема этим не решится. Может, вы или ваш персонал действительно допустили ошибку, на которую нужно обратить внимание и немедленно исправить. Однако сначала обязательно отреагируйте на отзыв.

  • Никогда не удаляйте негативные отзывы о себе. Обычно люди с осторожностью относятся к клиникам, где только положительные отзывы. 

  • Не игнорируйте их. О пациентах, которые их оставили, вы можете забыть, а они просто уйдут к конкурентам.

  • Не давайте волю эмоциям. Даже если у вас выдался плохой день, всегда отвечайте сдержанно и спокойно. Иногда даже нетерпеливый голос сотрудника ошибочно воспринимается как акт агрессии. Пациент просто высказывает свое мнение и хочет, чтоб вы его выслушали и решили вопрос.

Пример, когда на положительные отзывы отвечают, а негативные игнорируют

  • Относитесь к пациентам с пониманием, будьте обходительны. Отвечайте на каждый интересующий вопрос, и если вы действительно допустили ошибку, извинитесь.

  • Не обманывайте клиентов. Если вам написали плохой отзыв, а вы в ответ сказали, что этого не было, вряд ли человек будет доказывать свою правоту: он просто пойдет в другую клинику.

  • Вместе с извинениями предложите клиенту купон на бесплатную процедуру, это сгладит углы и клиент точно придет к вам еще раз. Если клиника не предоставляет бесплатных услуг, сделайте скидку.

Игнорирование негативных отзывов

Но что делать, если вы точно уверены, что отзыв написал недобросовестный конкурент или залетный тролль? Давите на конкретику, задавая такие вопросы:

  • Как вас зовут?

  • Какой врач допустил ошибку?

  • Какого числа вы приходили на прием?

  • Что вам не понравилось в обслуживании?

Если отзыв написал конкурент, он не сможет ответить на эти вопросы. Просто потому, что он все придумал: описанной ситуации на самом деле никогда не было. Скорее всего, он просто ничего не ответит, f вы сможете оправдаться перед другими читателями и пациентами. Дюди поймут, кто был прав.  

Читайте также: Забыли, потеряли, перепутали: как медицинская информационная система решает проблему человеческого фактора

Алгоритм ответов на отрицательные отзывы

Допустим, вы знаете, что врач Василий Владимирович может грубо ответить пациенту или на отвяжись сделать работу, а администратор Таня часто выходит покурить. Вроде бы ничего такого, все должны относиться с пониманием. Но если клиент платит вам деньги, он ждет идеального обслуживания, и не нужно удивляться негативным отзывам. Нужно уметь правильно на них отвечать.


Пример хорошего ответа на негативный отзыв

  1. Поблагодарите за отзыв. Любая обратная связь — хороший знак. Если потенциальные клиенты увидят, что вы отвечаете на все отзывы, а не только на хорошие, с большой вероятностью они пойдут к вам.

  2. Принесите извинения. Необходимо высказать сожаление о том, что сложилась ситуация, доставившая пациенту дискомфорт. Если пациент пишет, значит что-то ему действительно не понравилось.  

  3. Покажите клиенту, что он важен для вашей клиники. Каждый человек чувствует себя особенным. Подкрепите это чувство! Иногда пациенту нужно, чтобы его просто выслушали и извинились.

  4. Вникайте в проблему. Спросите что именно не понравилось пациенту, какой врач повел себя грубо или некачественно сделал работу. Если пациент в целом недоволен клиникой, спросите: что мы могли бы сделать для решения проблемы.

  5. Дайте клиенту понять, что вы уже решаете проблему. Если клиент недоволен обслуживанием в целом — например, полы грязные, бахил всегда не хватает, постоянные очереди — напишите, что вы уже занимаетесь этим вопросом. Если же пациент говорит о некачественно выполненной работе врача, скажите, что проведете беседу или примите меры и предложите обратиться к другому специалисту в вашей клинике. 

  6. Аккуратно попросите удалить негативный отзыв. Если проблема решилась, клиенты обычно соглашаются удалить отзыв или дополнить его. Например: «У меня была проблема, но поговорив с главврачом, мы ее уладили». Если клиент не соглашается, не давите на него. Если люди будут читать этот отзыв, они увидят, как щепетильно вы относитесь к своим пациентам.

Директор клиники показывает, что ваше мнение важно и объясняет ситуацию

Когда вся работа сделана, не забывайте о том, что вам действительно нужно решить проблему, а не просто сказать об этом и забыть. Наймите еще одну уборщицу, поговорите с врачом или администратором.

Читайте также: Как клинике привлечь и удержать пациентов: 25 известных способов и один, о котором вы не знали

Заключение

Надеемся, что статья оказалась полезной и желаем вашей клинике поменьше негатива в интернете. А самое главное - не забывайте об автоматизации бизнеса. По всем вопросам интеграций, внедрения ArchiMed+, работе наших модулей, а также переезда на нашу МИС с других медицинских систем вы можете обратиться по телефону 8 800 301 03 73 или оставить заявку на нашем сайте.



Приглашаем на бесплатную презентацию Archimed+

Оставьте заявку и получите подробный разбор бизнес-процессов вашей клиники

Наши консультанты покажут все возможности системы ArchiMed+ и ответят на ваши вопросы

Запишитесь на бесплатную презентацию ArchiMed+