Менеджмент в здравоохранении и медицине: как эффективно управлять клиникой или медицинским центром при помощи МИС

Директор компании ArchiMed+ Илья Анфиногенов

Эффективная система управления клиникой — залог высокого качества обслуживания, лояльности пациентов и, как следствие, хорошей прибыли. Директор компании ArchiMed+, разработчика одноименной медицинской информационной системы Илья Анфиногенов рассказал нам о проблемах медицинского менеджмента и о том, как управлять современной клиникой.

Медицинский менеджмент: ключевая проблема 

«Клиники в России открывает 2 типа людей: действующие медики, желающие попробовать себя в бизнесе и предприниматели (инвесторы), которые хотят вложиться в медицинский бизнес», — считает Илья. 

Первые — прекрасные специалисты по медицине, но они понятия не имеют, как вести бизнес. Просто нет системных знаний по менеджменту и экономике, не говоря уже о продвижении услуг на рынке. 

При всем уважении, из них редко получаются хорошие управленцы. Сделать сложнейшую хирургическую операцию — без проблем, а вот в менеджменте такие руководители почти всегда допускают фатальные ошибки.

Вторые знают, как зарабатывать деньги, но ничего не смыслят в медицине. Они чисто технически не могут занимать пост главного врача и его заместителей — закон РФ (Постановление Правительства РФ № 291 и Письмо Минздрава № 17-2/2125), разрешает это только лицам с медицинским образованием. Значит, им нужен в штате специалист-медик, который возьмет на себя функции главврача.

Получается, выхода у частной клиники два:

• Если учреждение открывает медик, он просто обязан получить хотя бы элементарные знания по менеджменту. На рынке услуг есть специальные курсы по управлению клиникой, их стоимость 50-60 тысяч рублей, срок обучения — от 4 до 6 месяцев.

• Инвестору, открывшему клинику, нужны уже 2 специалиста: главврач в качестве директора и специалист-управленец. Слаженная работа этих специалистов сделает клинику эффективной.

Что включает в себя управление клиникой 

«Медицинский менеджмент — комплексная задача, — продолжает Илья. — Нельзя представить себе управление, например, качеством услуг, в отрыве от контроля и мотивации персонала. Лучше рассказать о каждой задаче подробно».

Управление качеством услуг

Исследования РБК показывают, что 26,3 процента пациентов частных клиник недовольны большой очередью на прием, 21,7 — длительным ожиданием, еще 14,6 — устаревшей системой ведения карт приема. Все это — прямые составляющие качества оказания услуг. 

По мнению Ильи Анфиногенова, главный бич в этом вопросе — полное или почти полное отсутствие автоматизации. Вместо того, чтобы обслуживать пациентов, медрегистраторы и администраторы занимаются бумажной волокитой: вручную заполняют карты, бесконечные журналы, реестры и так далее. Это долго, к тому же, неизбежна путаница и ошибки. Человеческий фактор никто не отменял. 

Статистика знает все

Эти вопросы легко решаются использованием современного медицинского софта — информационных систем для автоматизации рабочих мест. Например, в МИС ArchiMed+ под эти цели есть специальный программный модуль — «Регистратура». Он полностью автоматизирует работу медрегистратора в части записи на прием, оформления документации и др. 

Работа модуля «Регистратура» МИС ArchiMed+

А еще в ArchiMed+ есть встроенная CRM-система, которая автоматизирует коммуникации в разрезе клиника-пациент. 

Но самое важное в качестве обслуживания — это квалификация специалистов и наличие современного оборудования. Компетенциями врачей бывают недовольны 58,3 процента пациентов, а нехваткой или отсутствием необходимой медтехники — 19,6 % (источник: РБК Исследования  рынков).

Выход здесь один: подбирать квалифицированный персонал и инвестировать в современное оборудование. 

Управление персоналом

«Мало набрать квалифицированных врачей, фельдшеров и медицинских сестер: важно выстроить правильную систему мотивации сотрудников, чтобы каждый и них максимально эффективно реализовался как специалист», — отмечает Илья.

Но в этом контексте встает вопрос: как отличить эффективных сотрудников и тех, кто работает спустя рукава, в формате «день прошел и ладно»? А отличать нужно, чтобы поощрять одних и подстегивать других. Это тоже возможно при использовании медицинских информационных систем. 

Например, в ArchiMed+ есть модуль «Отчеты», который дает полную картину по каждому сотруднику: сколько пациентов обслужил, какие манипуляции проводил, сколько денег заработал и так далее. 

Имея на руках эти данные, можно смело премировать одних специалистов и депремировать других. Например, наша система ArchiMed+ сама рассчитает заработную плату сотрудникам исходя из их эффективности. 

Можно посчитать, сколько работает каждый врач

Управление маркетингом

«Наверное, никто не станет спорить, что частная медицина — это бизнес, направленный на извлечение максимальной прибыли. В этом ключе самое важное — комплексная автоматизация задачи привлечения и удержания пациентов, — считает Илья Анфиногенов. — Нужен набор инструментов, которые позволят решить эту задачу». 

Вопрос включает в себя продвижение в интернете, работу с отзывами, офлайн-рекламу, создание программ лояльности и прочее прочее. 

Современные медицинские информационные системы, например ArchiMed+, имеют полный боекомплект инструментов онлайн-продвижения:

• Личный кабинет пациента.

• Запись на прием через сайт, соцсети, мессенджеры и сервисы онлайн-записи.

• CRM-система.

• Работа с отзывам.

• Рассылки по email, мессенджерам и другим каналам.

• Чат-боты.

• Программы лояльности.

• Размещение в справочниках и запись через них (2GIS, «Яндекс.Справка»)

• Голосовые помощники на сайте.

• Другие инструменты.

Кроме этого нужно задействовать пул офлайн-каналов: сарафанное радио, наружную рекламу, рекламу в СМИ и так далее.

Управление финансами

Руководитель клиники должен видеть финансовые показатели: сколько заработала клиника за отчетный период, сколько пациентов пришло, ушло, вернулось, отвалилось при записи и так далее. Эти данные дают полную картину бизнеса, подсвечивают слабые места и дают понимание того, куда вообще двигаться.

Как уже упоминалось, в МИС ArchiMed+ есть модуль «Отчеты», который содержит сводные данные по:

• Сотрудникам.

• Оказанным услугам.

• Сотрудникам.

• Рабочему времени (табель)

• Управленческим отчетам.

• Пациентам.

• Целевой аудитории.

• Страховым компаниям.

• И так далее.

Имея эти данные, руководитель без проблем сможет распределить деньги: направить часть на развитие клиники, другую на маркетинг и привлечение пациентов, третью — на премирование сотрудников и так далее.

Работа модуля «Отчеты» МИС ArchiMed+

«Управление современной частной клиникой невозможно без медицинской информационной системы, — считает основатель ArchiMed+ Илья Афиногенов. 

Полностью автоматизированная клиника более эффективна: ваши специалисты не отвлекаются на бумажную волокиту, качественно обслуживают пациентов, ничего не путают и не теряют. Напоминаю, что по всем вопросам внедрения МИС, работы наших модулей или переезда на ArchiMed+  с другой медицинской информационной системы, вы можете обратиться к нашим менеджерам по бесплатному телефону 8 800 302 03 73».