Претензии от пациентов: какие бывают и как с ними работать

Илья Анфиногенов
директор Archimed+

... 24.05.2024

В любой, даже самой лучшей клинике есть трудные пациенты. Они могут оставить негативный отзыв, написать жалобу на врача и сильно потрепать вам нервы. Но всегда ли проблема именно в пациентах, и что делать, когда ваш персонал действительно допустил ошибку? Давайте разбираться!

Какие бывают претензии от пациентов

Все претензии мы, конечно, перечислить не сможем, но есть отдельные ситуации, которые встречаются довольно часто. Расскажем, как это бывает и что делать клинике.  

Сотрудник нахамил пациенту

Такие ситуации чаще всего встречаются в государственных поликлиниках (вспомним классическое “Вас много, а я одна!”). Но и в частных учреждениях редко, но бывает. Почему такое происходит?

• Врачам, медсестрам, регистраторам недостаточно мотивации для хорошей работы. Если зарплаты слишком маленькие — повысьте их, введите премии за лучшую работу.
• Сотрудники устают из-за постоянного потока клиентов и недостатка отдыха. Отпустите людей в отпуск, сделайте четкий график, чтобы все успевали отдохнуть, расширьте штат сотрудников. Все это должно побудить персонал работать эффективнее.
• Сотрудники некомпетентны и не понимают, как общаться с пациентами. В этом случае лучше собрать весь коллектив и провести беседу. Обязательно прописать скрипты разговора и четко указать, что делать в том или ином случае. Это побудит сотрудников следить за своим поведением и речью во время приема.

Согласитесь: приятнее смотреть на врача в хорошем настроении

Читайте также: Как удержать персонал в клинике: 8 советов

Потеряли, испортили, перепутали документы

Представим ситуацию. Медрегистратор Света стоит на ковре у главврача. За этот месяц на нее пожаловались трое пациентов. Одного она забыла предупредить, что врач заболел и не принимает: простуженному человеку пришлось зря ехать в клинику на другой конец города. У другого потеряла карту: засунула куда-то и не смогла найти. А в карте была вся история болезни и результаты анализов. 

Но самый большой скандал случился, когда Света перепутала пациентов. Неделю назад в клинику позвонила Смирнова Е.В. и попросила уточнить время приема. Света открыла свои записи и… нашла там однофамилицу – Смирнову Е.А., наблюдавшуюся у другого врача. Дальнейшее понятно. Первая Смирнова написала в соцсетях разгромный отзыв и подпортила репутацию клиники.

Из-за чего это происходит? Есть несколько причин:

• Некомпетентный персонал. Таких сотрудников нужно либо увольнять, либо повышать эффективность их работы. А проверить, кто работает хорошо, а кто плохо, можно с помощью модуля «Отчеты» в МИС Archimed+.
• Загруженный персонал. В ваших силах только облегчить работу вашим сотрудникам с помощью автоматизации всех рабочих процессов.
• В клинике нет четких алгоритмов работы. МИС дает сотрудникам эти самые алгоритмы. Благодаря системе сотрудник видит четкую последовательность своих действий: например, при записи на прием сначала выбрать дату, врача, время, а потом узнать данные пациента.

Читайте также: Федеральный регистр медицинских работников: что это такое, как подключиться и передавать данные 

Пациент оставил негативный отзыв

Бывает и такое, что из клиники пациент ушел с улыбкой на лице, а потом пришел домой и написал плохой отзыв. Не нужно переживать и сразу удалять его. Лучше сделайте это:

1. Ответьте на отзыв и задайте уточняющие вопросы:

• Как вас зовут?
• Какой врач допустил ошибку?
• Какого числа вы приходили на прием?
• Что вам не понравилось в обслуживании?

2. Если пациент действительно был у вас в клинике, выполните простые действия:

• Поблагодарите за отзыв. Любая обратная связь — хороший знак. Если потенциальные клиенты увидят, что вы отвечаете на все отзывы, а не только на хорошие, с большой вероятностью они пойдут к вам.
• Принесите извинения. Необходимо высказать сожаление о том, что сложилась ситуация, доставившая человеку дискомфорт.  
• Покажите пациенту, что он важен для вашей клиники. Каждый чувствует себя особенным. Подкрепите это чувство! Иногда человеку нужно, чтобы его просто выслушали и извинились.
• Вникайте в проблему. Спросите, что именно не понравилось пациенту, какой врач повел себя грубо или некачественно сделал работу. Если пациент в целом недоволен клиникой, спросите: что мы могли бы сделать для решения проблемы.
• Дайте клиенту понять, что вы уже решаете проблему. Если клиент недоволен обслуживанием в целом — например, полы грязные, бахил всегда не хватает, постоянные очереди — напишите, что вы уже занимаетесь этим вопросом. Если же пациент говорит о некачественно выполненной работе врача, скажите, что проведете беседу или примите меры и предложите обратиться к другому специалисту в вашей клинике. 
• Аккуратно попросите удалить негативный отзыв. Если проблема решилась, клиенты обычно соглашаются удалить отзыв или дополнить его. Например: «У меня была проблема, но поговорив с главврачом, мы ее уладили». Если клиент не соглашается, не давите на него. Если люди будут читать этот отзыв, они увидят, как щепетильно вы относитесь к своим пациентам.

Пример хорошего ответа на негативный отзыв

Когда вся работа сделана, не забывайте о том, что вам действительно нужно решить проблему, а не просто сказать об этом и забыть. Наймите еще одну уборщицу, поговорите с врачом или администратором.

Читайте также: Медицинская этика и деонтология в работе клиники: почему врачи нарушают врачебную этику

Назначили неправильное лечение

Это случай самый страшный: из-за ошибок врача пациент может потерять деньги на ненужные препараты и обследования и подать на клинику в суд. А в худшем случае— потерять здоровье и даже… страшно об этом говорить, это самое худшее, что может случиться с персоналом и руководством клиники. Слышали историю о пластическом хирурге Тимуре Хайдарове, в клинике которого оперировали пациента, а он взял да умер? И все: следствие, уголовное дело, суды… Даже если врача оправдывают, репутация клинки очень серьезно пострадает.

Почему такое бывает? Первая причина — сотрудник, который ошибся, в целом некомпетентен. Обязательно проверяйте у персонал при приеме на работу диплом, сертификаты лицензии, все-все возможные документы.

И вторая причина, не будет оригинальными — сильная загруженность врача. Если сотрудник перерабатывает, полноценно не отдыхает, тут и до роковой ошибки недалеко. Мы уделяем этой проблеме особое внимание, потому что из-за загруженности врачей возникают очереди, перепалки между врачами и пациентами, путаница в записях. И именно из-за загруженности человеческий фактор проявляется намного сильнее.  

Что же с этим делать? Устанавливать МИС!

Программа для автоматизации медицины освобождает сотрудников от утомительной бумажной работы. У них остается больше времени на свои непосредственные обязанности. Например, если установить модуль «Регистратура», администратор уже никогда не потеряет карту пациента – она занесена в систему, нужно просто найти по поиску.

Архив карт пациентов в МИС

График работы врачей тоже формируется гибко и быстро.

Так составляется расписание работы врача

Также в программу можно загрузить форму печати любого документа – данные сами подтянутся, останется только распечатать. 

Модуль «Врач» разгружает ваших докторов. Там хранится электронная история болезни по каждому пациенту, куда прикрепляется вся информация о предыдущих приемах, результатах анализов и обследований, назначениях врача. 

Кроме того, в МИС ArchiMed+ разработаны готовые шаблоны документов и протоколы осмотров. С помощью автоматической подстановки данных и готовых фраз врач быстро заполнит документ и выдаст пациенту красивый бланк. И больше никаких жалоб на неразборчивый почерк врача!

Все вопросы по автоматизации клиники, медицинского центра или стационара вы можете задать нашим менеджерам, позвонив по бесплатному телефону 8 800 301 03 73, написав нам в соцсетях или оставив заявку на сайте.