Скорее всего вам приходила в голову мысль: «Почему пациенты приходят именно к нам? Откуда они приходят, с какими проблемами?». А ведь ответы на эти вопросы помогают вам лучше узнать своих пациентов и создать с ними долгое и крепкое сотрудничество. В новой статье мы осветили этот вопрос. Вы узнаете, что такое карта пути пациента, зачем она нужна и как ее создать. 

Что такое карта пути пациента

Карта пути пациента — это инструмент, с помощью которого вы можете лучше узнать своих пациентов и понять их путь до вашей клиники. Конечно, мы говорим не о пути от дома до места лечения, а о том, почему пациент обратился именно к вам. Карту пути пациента можно определить по нескольким шагам: от проблемы, которая возникла у больного, до обращения в клинику.

По сути, карта пути пациента — это ваше представление о том, как пациент взаимодействует с клиникой, что ему нравится, а что хотелось бы изменить, и почему клиенты приходят (или не приходят) в вашу клинику.

Для чего нужна карта пути пациента

Карта пути пациента дает клинике возможность узнать своего клиента, проанализировать его потребности и предложить услугу, которая полностью совпадает с представлениями пациента.

В чем преимущества для клиники:

• Взаимодействие с пациентами.

• Улучшение качества работы клиники.

• Вы больше понимаете свою ЦА и ее потребности.

• Возможность исправить ранее допущенные ошибки, и тем самым привлечь пациентов в клинику.

С помощью карты вы ответите себе на такие вопросы, как:

• Кто мой пациент?

• Как и где он может узнать о клинике?

• Как он попадет в клинику?

• Что клиент ожидает от клиники?

• Какие проблемы его беспокоят?

• Как клиника может решить эти проблемы?

• Какую информацию хочет знать пациент?

• Нравится ли ему обслуживание в клинике?

Ни один врач сходу не ответит вам на эти вопросы, если конечно у него нет грамотно составленной карты пути пациента. И да, это все, что вам нужно, ведь если вы ответите на эти вопросы, вы поймете своего клиента и сможете превзойти его ожидания от похода к вам.

Маршрут пациента по сегментам

Читайте также: Позиционирование клиники: что это такое, как его разработать

Как создать карту пути пациента

Шаг 1. Найдите проблемные места в работе вашей клиники 

Чтобы грамотно составить карту пути пациента, в первую очередь нужно обратить внимание на работу вашей клиники и на наличие в ней проблем. В чем могут заключаться эти проблемы? 

Вот пример. По отчетам клиники вы заметили, что некоторые пациенты посетили клинику 1 раз и больше не появились. И все они ходили к одному врачу, допустим к стоматологу. Вы решили выяснить, в чем же дело, и проследив за работой стоматолога поняли, что он небрежно относится к пациентам, может даже причиняет им боль во время лечения. Конечно, такое случается редко. Обычно пациенты не возвращаются в клинику из-за большой очереди или нарушения санитарных норм. 

Вы поняли в чем дело, но проблема осталась: пациенты не приходят в клинику. Что делать дальше?

Проблемы, которые могут возникнуть в работе клиники

Шаг 2. Узнайте, как можно решить проблему 

Некоторые владельцы клиник, когда находят проблему, сразу начинают действовать. Увольняют сотрудников, меняют МИС, пробуют новые способы продвижения. Так делать не нужно. 

Для начала нужно собрать всю информацию, которая поможет вам решить проблему. Быть может, пациентам не нравилась работа вашего администратора, а вы уже уволили педиатра.

У кого собираем информацию:

• Пациенты.

• Коллеги врачи.

• Эксперты.

• Отдел продаж.

• Отзовики.

• Конкуренты.

Эти люди могут указать на такую проблему в работе клиники, о которой вы даже не подозревали.

Проведите опрос пациентов

Читайте также: Как клинике работать с негативными отзывами: советы, особенности, лайфхаки

Шаг 3. Решаем проблему 

Теперь осталось решить проблему и перейти к главной части, а именно работе с картой пути пациента. 

Как только проблемное место найдено, его нужно устранить. Если дело было в сотрудниках клиники, подумайте вместе над улучшением вашей работы. Может, какому-нибудь из врачей очень неудобно работать в определенные часы. А другому вы не подписывали заявление на отпуск. Любая работа в коллективе строится на взаимоуважении, поэтому такие вопросы нужно решать вместе.

Если же пациенты недовольны вашим сайтом или тем, как вы ведете соцсети, наймите подрядчика, который будет делать это за вас.

Каждый должен понимать: пока в клинике есть нерешенные вопросы и проблемы, из-за которых пациенты не идут к вам, строить карту пути пациента бессмысленно. Клиенты просто уйдут к конкурентам.

Решите проблему в клинике

Шаг 4. Создайте карту пути пациента 

Итак, мы разобрались с тем, что пациентам не нравится, и устранили все проблемы. А что же им нравится? Вы можете понять это с помощью опросов, отзывов и т. д. На этом и будет строиться карта пути пациента. Если пациенту нравится обслуживание в вашей клинике, обходительность врачей, сайт клиники — он пойдет к вам. Что должно быть в карте пути пациента:

• Информация о клинике. Для этого нужно хорошо знать свою целевую аудиторию. Если у вас многопрофильный медицинский центр, расскажите обо всех ваших услугах и врачах, создайте продуктовый портфель, укажите цены на услуги. Каждый пациент, выбирая клинику, смотрит информацию о ней, и чем ее больше, тем больше точек соприкосновения с клиентом вы найдете.

• Персонализация пути пациента. Откуда должен прийти ваш пациент? Каким он должен быть? Какие у него проблемы? Чтобы персонализировать путь пациента, нужно знать все его потребности. Если ваши пациенты часто забывают о приеме — создайте рассылку для каждого. Если основная ЦА — молодежь, рекламируйте клинику в соцсетях.

• Ожидания клиента. Пациент всегда приходит в клинику с ожиданиями о предстоящей процедуре. Вы должны представлять что это за ожидания и стараться оправдывать их. Ведь если человек ожидал чего-то плохого, а врач выполнил работу прекрасно, первый удивится и скорее всего придет в клинику еще раз. А если ожидал хорошего, а сделали так себе… Тут и объяснять не надо.

• Эмоции после посещения. Всегда обращайте внимание на эмоции пациента, когда он приходит в клинику и когда уходит. Если клиент доволен работой врача и испытывает позитивные эмоции, вы можете предложить ему написать о вас отзыв или приобрести скидочную карту. Если человек выходит грустным или негативно настроенным, значит что-то пошло не так.

Пример карты пути пациента 

Читайте также: Медицинский маркетинг: как владельцу клиники привлечь новых клиентов

Создали карту, что дальше

Карта пути пациента создана, проблемы решены, а что делать дальше? Вы можете пользоваться этим инструментом, внося в него изменения и накладывая все бизнес-показатели, либо просто отложить его в долгий ящик. 

Если вы решили пользоваться картой пути пациента и дальше, вот что нужно делать:

• Выявлять новые проблемы в клинике.

• Решать их.

• Нанести все бизнес-метрики на карту пути пациента.

Если пользоваться картой пути пациента на постоянной основе и искоренять все появляющиеся проблемы, ваша клиника будет приносить прибыль и пациенты будут ходить именно к вам.

Перестать использовать карту пути пациента можно только в том случае, если вы уверены, что все проблемы решены. Если же вы решили самые масштабные проблемы, а на мелкие закрыли глаза, вам придется проделывать всю работу снова.

Большинство клиентов сейчас приходят к вам с сайта клиники, и их можно понять. Они могут изучить всю информацию, график работы и записаться онлайн. Для вашего удобства в МИС Archimed+ есть интеграция с сайтом вашей клиники. Все пациенты, которые записываются к вам через сайт автоматически попадают в базу вашей МИС.

Все вопросы по автоматизации клиники, медицинского центра или стационара вы можете задать нашим менеджерам, позвонив по бесплатному телефону 8 800 301 03 73, написав нам в соцсетях или оставив заявку на сайте.