Как вы общаетесь со своими клиентами и сотрудниками? У ваших врачей достаточно времени, чтобы вникнуть в проблему пациента и объяснить, как ее решить? А может, вы не замечаете, как ваши сотрудники перерабатывают, а потом выгорают на работе? Сегодня расскажем, как правильно общаться с клиентами и выстроить уважительные отношения в коллективе.
Медицинская этика и деонтология — это правила поведения с пациентами, коллегами, партнерами и всеми, кто относится к вашей клинике. Врач — это культурная профессия, а значит ваши сотрудники должны быть сдержанными, гуманными и надежными.
Деонтология — это наука о взаимоотношениях врача и больного, а также сотрудников клиники между собой. В каждой клинике есть свои негласные и сформировавшиеся правила общения с пациентами и коллегами. Но сегодня мы расскажем об основных базовых законах.
Медицинская этика и медицинская деонтология тесно связаны. Они говорят о том, что врач обязан соблюдать правила поведения медработников, пока занимается профессиональной деятельностью. Вы можете быть вспыльчивым и необщительным в обычной жизни, но когда приходите в клинику, все это должно остаться за ее стенами. Есть несколько принципов медицинской этики:
Не навреди. Прежде чем начать лечение, проанализируйте риски, которые могут последовать от ваших действий.
Приватность. Все, о чем рассказал вам пациент, должно остаться между вами. Это медицинская тайна.
Согласие на лечение. Прежде чем начать его, вы должны ознакомить пациента с целями лечения, предупредить о возможных рисках, рассказать о других методах лечения, дать ему выбор.
Автономность. Если пациент не согласен на лечение, которое вы предложили — это его законное право. Не стоит убеждать и настаивать на своем, если ситуация не критична.
Справедливость. Дискриминация пациентов по каким-либо признакам запрещается. Если в вашей клинике врач может отказать в помощи пациенту, который ему неприятен — отказывайте. Если такого права нет, окажите помощь.
Говорите пациентам правду. Даже если правда окажется болезненной для пациента, скажите ему или его родственникам.
Задачи медицинской этики
Читайте также: Медицинское планирование: что это такое и что нужно учитывать при планировании
Видов деонтологии — то есть взаимоотношений участников медицинских процессов — много:
Врач — пациент.
Врач — медсестра.
Врач — врач.
Врач — младший персонал.
Врач — руководитель.
Медсестра — пациент.
Медсестра — врач.
Медсестра — медсестра.
Медсестра — младший персонал.
Медсестра — руководитель.
Младший персонал — пациент.
Младший персонал — коллега.
Младший персонал — руководитель.
Профессиональная этика и этические нормы в медицине
Расскажем о самых важных из них поподробнее.
Пациент априори доверяет врачу больше, чем остальным сотрудникам клиники. Но это доверие нужно закрепить. Вы должны общаться с пациентом на понятном ему языке, быть обходительными, объяснять ему особенности диагноза и как решить его проблему. В итоге от того, решится проблема или нет, будет зависеть ваша репутация и отношение клиентов.
Хоть пациенты чаще общаются с медсестрой, а не с врачом, на медсестрах лежит меньше ответственности. Ваша задача быть опорой пациента и врача, быть отзывчивым и приветливым, ухаживать за пациентами и проводить измерения, но не говорить о самой проблеме.
Медсестра — это правая рука врача. Но из-за этого медсестры часто нарушают субординацию, подрывая авторитет врача, а этого быть не должно. Даже если врач только устроился в клинику, медсестра должна четко понимать свои обязанности и выполнять все назначения врача.
Все знают, что есть старшая медсестра — она руководит медсестрами и несет за них ответственность перед руководством. А есть медсестры — они должны выполнять поручения старшей сестры и отчитываться о проделанной работе. Здесь тоже важно соблюдать субординацию. Старшая медсестра должна обладать стрессоустойчивостью и твердым характером, медсестры же должны быть вежливыми и отзывчивыми.
Врачи с большим стажем работы должны относится друг к другу с уважением. Но это не значит, что молодых специалистов уважать не нужно. Идеальный вариант — когда опытные врачи помогают начинающим, вводят в курс дела, рассказывают о новых методах лечения.
Если правильно общаться с клиентами, вы выстроите с ними долгое и крепкое сотрудничество
Читайте также: Персонал для клиники: где найти, на что обратить внимание
Каждый врач должен понимать, что отношение к клиентам напрямую влияет на финансовое положение клиники. Представим ситуацию: на вашего врача регулярно поступают жалобы. То нахамил, то подшутил, то настаивал на дорогостоящей процедуре. Но он очень хороший специалист с большим стажем и хорошим образованием. И что делать?
Да, пациенты выбирают лучших врачей, но если эти врачи не соблюдают медицинскую этику, они идут к конкурентам. Задача руководителя — провести беседу, оштрафовать, ну или уволить такого сотрудника, и встать на сторону клиентов.
Принципы деонтологии социальной работы
Но почему врачи нарушают нормы медицинской этики? Есть несколько причин.
Профессиональное выгорание. У врачей это не редкость, ведь вы каждый день несете ответственность за чужие жизни, забывая о своей.
Случайное нарушение. Пациенты тоже иногда бывают грубыми и скандальными, поэтому врач может не сдержаться и ответить агрессией на агрессию.
Характер. А бывает и такое, что человеку просто не подходит профессия врача. Взрывной характер, неумение общаться с людьми — все это может сказаться на работе клиники.
Но вы можете повлиять на своих сотрудников. Проведите беседы, введите новые правила. Если ваши врачи на грани выгорания — отправьте их в отпуск.
Читайте также: Забыли, потеряли, перепутали: как медицинская информационная система решает проблему человеческого фактора
Если все эти меры уже были предприняты, не спешите расстраиваться. Вы можете поощрить своих сотрудников премией, подключить им модуль «Врач» в МИС Archimed+, который в разы упростит их работу и во многом исключит ошибки человеческого фактора.
Все вопросы по автоматизации клиники, медицинского центра или стационара вы можете задать нашим менеджерам, позвонив по бесплатному телефону 8 800 301 03 73, написав нам в соцсетях или оставив заявку на сайте.
Оставьте заявку и получите подробный разбор бизнес-процессов вашей клиники
Наши консультанты покажут все возможности системы ArchiMed+ и ответят на ваши вопросы