Илья Анфиногенов
директор Archimed+

... 20.09.2023

Как вы общаетесь со своими клиентами и сотрудниками? У ваших врачей достаточно времени, чтобы вникнуть в проблему пациента и объяснить, как ее решить? А может, вы не замечаете, как ваши сотрудники перерабатывают, а потом выгорают на работе? Сегодня расскажем, как правильно общаться с клиентами и выстроить уважительные отношения в коллективе.

Что такое медицинская этика и деонтология в медицине

Медицинская этика и деонтология — это правила поведения с пациентами, коллегами, партнерами и всеми, кто относится к вашей клинике. Врач — это культурная профессия, а значит ваши сотрудники должны быть сдержанными, гуманными и надежными.

Деонтология — это наука о взаимоотношениях врача и больного, а также сотрудников клиники между собой. В каждой клинике есть свои негласные и сформировавшиеся правила общения с пациентами и коллегами. Но сегодня мы расскажем об основных базовых законах.

Принципы медицинской этики

Медицинская этика и медицинская деонтология тесно связаны. Они говорят о том, что врач обязан соблюдать правила поведения медработников, пока занимается профессиональной деятельностью. Вы можете быть вспыльчивым и необщительным в обычной жизни, но когда приходите в клинику, все это должно остаться за ее стенами. Есть несколько принципов медицинской этики:

• Не навреди. Прежде чем начать лечение, проанализируйте риски, которые могут последовать от ваших действий.

• Приватность. Все, о чем рассказал вам пациент, должно остаться между вами. Это медицинская тайна.

• Согласие на лечение. Прежде чем начать его, вы должны ознакомить пациента с целями лечения, предупредить о возможных рисках, рассказать о других методах лечения, дать ему выбор.

• Автономность. Если пациент не согласен на лечение, которое вы предложили — это его законное право. Не стоит убеждать и настаивать на своем, если ситуация не критична.

• Справедливость. Дискриминация пациентов по каким-либо признакам запрещается. Если в вашей клинике врач может отказать в помощи пациенту, который ему неприятен — отказывайте. Если такого права нет, окажите помощь.

• Говорите пациентам правду. Даже если правда окажется болезненной для пациента, скажите ему или его родственникам.

Задачи медицинской этики

Читайте также: Медицинское планирование: что это такое и что нужно учитывать при планировании

Виды деонтологии и принципы

Видов деонтологии — то есть взаимоотношений участников медицинских процессов — много:

• Врач — пациент.

• Врач — медсестра.

• Врач — врач.

• Врач — младший персонал.

• Врач — руководитель.

• Медсестра — пациент.

• Медсестра — врач.

• Медсестра — медсестра.

• Медсестра — младший персонал.

• Медсестра — руководитель.

• Младший персонал — пациент.

• Младший персонал — коллега.

• Младший персонал — руководитель.

Профессиональная этика и этические нормы в медицине

Расскажем о самых важных из них поподробнее.

Врач — пациент 

Пациент априори доверяет врачу больше, чем остальным сотрудникам клиники. Но это доверие нужно закрепить. Вы должны общаться с пациентом на понятном ему языке, быть обходительными, объяснять ему особенности диагноза и как решить его проблему. В итоге от того, решится проблема или нет, будет зависеть ваша репутация и отношение клиентов. 

Медсестра — пациент 

Хоть пациенты чаще общаются с медсестрой, а не с врачом, на медсестрах лежит меньше ответственности. Ваша задача быть опорой пациента и врача, быть отзывчивым и приветливым, ухаживать за пациентами и проводить измерения, но не говорить о самой проблеме.

Врач — медсестра

Медсестра — это правая рука врача. Но из-за этого медсестры часто нарушают субординацию, подрывая авторитет врача, а этого быть не должно. Даже если врач только устроился в клинику, медсестра должна четко понимать свои обязанности и выполнять все назначения врача.

Медсестра — медсестра 

Все знают, что есть старшая медсестра —  она руководит медсестрами и несет за них ответственность перед руководством. А есть медсестры — они должны выполнять поручения старшей сестры и отчитываться о проделанной работе. Здесь тоже важно соблюдать субординацию. Старшая медсестра должна обладать стрессоустойчивостью и твердым характером, медсестры же должны быть вежливыми и отзывчивыми.

Врач — врач

Врачи с большим стажем работы должны относится друг к другу с уважением. Но это не значит, что молодых специалистов уважать не нужно. Идеальный вариант — когда опытные врачи помогают начинающим, вводят в курс дела, рассказывают о новых методах лечения.

Если правильно общаться с клиентами, вы выстроите с ними долгое и крепкое сотрудничество

Читайте также: Персонал для клиники: где найти, на что обратить внимание

Почему врачи нарушают нормы медицинской этики

Каждый врач должен понимать, что отношение к клиентам напрямую влияет на финансовое положение клиники. Представим ситуацию: на вашего врача регулярно поступают жалобы. То нахамил, то подшутил, то настаивал на дорогостоящей процедуре. Но он очень хороший специалист с большим стажем и хорошим образованием. И что делать?

Да, пациенты выбирают лучших врачей, но если эти врачи не соблюдают медицинскую этику, они идут к конкурентам. Задача руководителя  — провести беседу, оштрафовать, ну или уволить такого сотрудника, и встать на сторону клиентов.

Принципы деонтологии социальной работы

Но почему врачи нарушают нормы медицинской этики? Есть несколько причин.

1. Профессиональное выгорание. У врачей это не редкость, ведь вы каждый день несете ответственность за чужие жизни, забывая о своей.

2. Случайное нарушение. Пациенты тоже иногда бывают грубыми и скандальными, поэтому врач может не сдержаться и ответить агрессией на агрессию.

3. Характер. А бывает и такое, что человеку просто не подходит профессия врача. Взрывной характер, неумение общаться с людьми  — все это может сказаться на работе клиники.

Но вы можете повлиять на своих сотрудников. Проведите беседы, введите новые правила. Если ваши врачи на грани выгорания — отправьте их в отпуск. 

Читайте также: Забыли, потеряли, перепутали: как медицинская информационная система решает проблему человеческого фактора

Если все эти меры уже были предприняты, не спешите расстраиваться. Вы можете поощрить своих сотрудников премией, подключить им модуль «Врач» в МИС Archimed+, который в разы упростит их работу и во многом исключит ошибки человеческого фактора.

Все вопросы по автоматизации клиники, медицинского центра или стационара вы можете задать нашим менеджерам, позвонив по бесплатному телефону 8 800 301 03 73, написав нам в соцсетях или оставив заявку на сайте.