Как вернуть пациентов в клинику: инструкция + 14 проверенных способов и инструментов

По данным сервиса Zabota 2.0, 37 % пациентов никогда не вернутся в клинику после первого визита. Огромная цифра, согласитесь. Особенно с учетом того, что привлечение холодных пациентов обходится в разы дороже, чем возвращение старых. Написали о 14 способах возвращения пациентов, которые сэкономят вам время и деньги.

Почему уходят пациенты

Давайте сразу отталкиваться от того, что пациенту все понравилось, но по каким-то причинам повторно он не обратился. Если качество медицинского обслуживания хромает, говорить не о чем: пациент будет обходить такую клинику за километр.

Итак, почему же они не возвращаются?

• Дорого. Значительно дороже, чем у конкурентов.

• Плохая работа администраторов (они некомпетентны, общаются сквозь зубы, а то и откровенно хамят).

• До клиники не дозвониться.

• Пациент элементарно забыл или потерял номер клиники. При первом визите нашел сайт в интернете, позвонил по телефону, но контакты не сохранил. 

• Пациент ушел к конкурентам.

• Пациент забыл о повторном визите — например, профилактическом осмотре.

• У вас плохой и неудобный сайт. Пациент и рад бы записаться, но контакты не найти, кнопки не работают, номера телефонов давно поменялись, чат-бот молчит. Проще закрыть вкладку и открыть сайт конкурентов.

• Пациент пришел из рекламы, потому что была скидка на первое посещение, а потом забыл про вас вообще.

Как видите, в большинстве случаев пациенту достаточно напомнить о себе, чтобы вернуть в клинику. Ниже — 14 способов это сделать.

1. Качество услуг

Мы уже касались этого выше. Объяснять здесь ничего не надо: понравилось — вернется, не понравилось — не вернется, какими бы коврижками вы его не заманивали.

1. CRM-система

Мы не просто так поставили этот инструмент на почетное второе место. Все способы, описанные ниже, возможны при одном условии: вы будете собирать, хранить и систематизировать всю информацию о пациентах:

• Контактные данные.

• История посещений

• Оказанные услуги.

• Дата рождения, адрес проживания.

• и так далее.

CRM-система позволяет обрабатывать все эти данные автоматически, без участия персонала. Она напомнит медрегистратору о звонке пациенту, сюда можно прикрутить управление рассылками и многое чего полезного. В МИС ArchiMed+ CRM система встроенная, при использовании нашей программы вам не придется искать отдельное решение.

Читайте также: Рейтинг CRM-систем для клиник и медицинских центров.

1. Программы лояльности

Если пациент чувствует себя особенным, это повышает вероятность повторного обращения. Реализовать такое можно при помощи программы лояльности. Обычно речь идет о скидочной карте клиники: накопительной, дисконтной персональной или на предъявителя. Карты могут быть физическими или виртуальными, технически возможно и то, и другое.

Возможности программы лояльности МИС ArchiMed+

1. Обзвоны

Обзвон пациентов из базы контактов — эффективный способ вернуть пациентов. Можно напомнить о ежегодном профилактическом осмотре, рассказать об акции, персональной скидке и так далее.

Обзвоны лучше проводить по скриптам, чтобы менеджер всегда знал, что говорить пациенту. Скрипт должен содержать все возможные возражения пациента и ответы администратора. Обзвоны можно автоматизировать, об этом — чуть ниже.

1. SMS-информирование

Инструмент похож на предыдущий с той разницей, что информация дается в текстовом формате. А так то же самое: можно напомнить о посещении клиники, рассказать акции, скидках и так далее. Еще — поздравить пациента с днем рождения, Новым Годом или другим праздником, это формирует лояльность.

Пример сообщения из клиники

1. Email-рассылки

Рассылка более функциональна, чем СМС-информирование. Помимо простого напоминания о себе и информации о скидках, в рассылки можно включать анонсы статьи из блога, высылать промокоды и упаковывать кнопки целевого действия: записаться на прием, получить скидку и прочее прочее.

1. Мобильное приложение

Очень эффективный инструмент по возвращению пациентов и превращения случайных посетителей в постоянных. Если человек установил приложение клиники, с большой долей вероятности он им воспользуется. Зачем усложнять, если можно достать смартфон и записаться на прием в пару кликов?

Как сделать так, чтобы пациент скачал приложение:

• Дать скидку или промокод.

• Дать скидку (разовую или постоянную) при записи на прием через приложение.

• Предложить подарок, например, бесплатный прием у специалиста.

Читайте также: Мобильное приложение для пациента

1. Скидки, акции, спецпредложения

Пожалуй, самый эффективный инструмент по возвращению пациентов в клинику. Все хотят сэкономить, это нормально. А многие пациенты уже подсознательно не хотят пользоваться услугами по обычной цене, без скидок и специальных цен.

Информация о скидках на сайте стоматологии

Напомнить об акциях можно по телефону, СМС, email-рассылке, через чат-бота или в соцсетях. А еще скидки прекрасно снимает возражение «дорого» и «у ваших конкурентов тот же анализ стоит дешевле». Нашли дешевле — окей, сделаем скидку, только приходите.

1. Подписка на соцсети

Важный момент: к сожалению, половина популярных соцсетей на момент написания статьи официально заблокированы. 

Если пациент подписался на соцсети клиники, он может следить за вашими новостями, изменениями в работе, а также скидками (куда же без них), акциями и так далее. Информация будет мелькать у него в ленте, а значит, не даст забыть о клинике. В нужный момент человек вспомнит о вас и запишется на прием.

Не забывайте разместить активные иконки соцсетей на сайте, повесить на стойке регистратуры QR-код для перехода на ваши аккаунты: так люди будут активнее подписываться.

Читайте также: Как продвигать клинику через сайт и социальные сети

1. Подписка на бота или канал в мессенджерах

Хороший инструмент возврата и превращения случайных пациентов в постоянных. С помощью чат-ботов можно информировать пациентов, записывать их на прием, отвечать на стандартные вопросы.

Как и в случае с приложением, нужно мотивировать пациента подписаться на вас в Telegram, Whatsapp или Viber. Способы те же: скидки, персональные предложения, подарки.

Чат-бота в мессенджерах можно создать самостоятельно при помощи таких инструментов, как FLow XO, BotKits, Bothmother и других. Но проще и быстрее сделать это при помощи вашей медицинской информационной системы. В ArchiMed+ есть встроенный модуль по работе с чат-ботами в мессенджере Telegram — а значит, вам не нужно искать дополнительное решение.

1. Интеграция с сервисами привлечения пациентов

А что если мы скажем, что есть сервисы, которые сделают все вышенаписанное за вас? Вы платите деньги, а взамен получаете готовых пациентов, которых привлекает подрядчик.

Один из таких сервисов — Zabota 2.0. От вас нужно только предоставить компании базу пациентов из вашей медицинской информационной системы, оплатить услуги сервиса и ждать наплыва посетителей.

В МИС ArchiMed+ есть готовый модуль интеграции с Zabota 2.0

В МИС ArchiMed+ есть встроенная интеграция с Zabota 2.0, а о том, как она работает, вы можете почитать в этой статье.

1. Апгрейд сайта

В начале статьи мы писали о том, что пациент может отвалиться на этапе изучения сайта. Кривая форма записи на прием, отсутствие контактных данных в привычных местах сайта, неверная информация и даже устаревший дизайн — все это может оттолкнуть даже лояльного посетителя, который в принципе готов был прийти. Но не срослось. 

Пример хорошего сайта. Здесь все на местах: контакты — в верхней правой части, кнопка записи выделена синим цветом и так далее

Чтобы срослось, советуем привести сайт в порядок:

• Сделать современный дизайн.

• Указать актуальные контактные данные.

• Привести меню и интерфейс в соответствие с требованиями UI и UX.

• Повысить скорость загрузки.

• Сделать адаптивную версию, чтобы сайт корректно работал на мобильных устройствах.

Читайте также: Каким должен быть идеальный сайт клиники

1. Работа с персоналом

Ситуация: пациент посетил клинику один раз, остался доволен и решил прийти на повторный прием. Он звонит и попадает на раздраженного медрегистратора, который не может толком ответить ни на один вопрос. Расписание не знает, перечень услуг не помнит, цены надо уточнять. И вообще, «смотрите на нашем сайте, там все есть». Ну хорошо хоть не хамит, хотя и такое бывает.

Понятно, что пациент, скорее всего, откажется от идеи посетить клинику. Чтобы этого не случилось, нужна работа с персоналом. Администраторы и медрегистраторы должны владеть информацией, быть вежливыми и уметь решить любой вопрос, с которым обратился пациент.

1. Автоматизация колл-центра

Продолжение предыдущего пункта. Часть пациентов не возвращается потому, что элементарно не может дозвониться до клиники. Медрегистратор физически не может ответить всем: человеческие возможности имеют предел. Отсюда — «Наш звонок очень важен для нас, но извините, сейчас все операторы заняты, повторите попытку позже». А у пациента выписан еще десяток номеров конкурентов. Зачем ждать, если можно позвонить в другую клинику?

Решение — автоматизация колл-центра. Большинство вопросов, которые задают медрегистратору — рутинные: подсказать цену, расписание работы врачей, записаться на прием, узнать, готовы ли результаты анализов. С этими задачами может справиться и робот-оператор — электронный голосовой помощник, который принимает звонки без участия человека. И только в случае, когда робот не может ответить (нестандартные вопросы), звонок переводится на администратора.

Робот не устает, работает в режиме 24/7, не занимает телефонную линию и снижает нагрузку на персонал

В МИС ArchiMed+ есть готовое решение для автоматизации колл-центра, здесь вы можете посмотреть, как оно работает.

Читайте также: Как клинике запустить колл-центр

Несколько советов напоследок

Чтобы не попасть на штрафы и повысить эффективность вышеперечисленных приемов: 

• Собирайте обратную связь от пациентов. Это отзывы о работе, а также проведение опросов. Это поможет понять, на каких этапах воронки продаж вы теряете пациентов и какие способы вернуть их будут наиболее эффективными. Если люди уходят после звонка администратору, надо работать с персоналом. Посещают сайт, но не записываются — вовремя сделать апгрейд сайта. И так далее.

• Берите согласие на рассылку. Нельзя бомбить пациента электронными письмами, если он на это не подписывался. 

• Разместите на сайте политику конфиденциальности, пользовательское соглашение и так далее.

• Берите согласие на обработку персональных данных. Без этого даже перезвонить будет на грани нарушения законодательства в части защиты личной информации.

И главный совет: автоматизируйте все, что можно автоматизировать. При помощи МИС ArchiMed+ вы сможете автоматизировать колл-центр, рассылки, управление базами пациентов, а также настроить интеграции с сервисами привлечения клиентов. 

По всем вопросам работы медицинской информационной системы ArchiMed+, внедрения программы или переезда на нашу МИС других медицинских программ вы можете обратиться к нашим менеджерам по телефону 8 800 301 03 73, или оставив заявку на сайте.